Самый простой способ сохранить обороты в кризис – удержать существующих клиентов.

Среднестатистический бизнес ежегодно теряет примерно 20% клиентов просто потому, что перестает укреплять взаимоотношениями с ними. В некоторых индустриях этот показатель доходит до 80%. И лишь немногие понимают последствия этого.

Представьте 2 компании: одна удерживает 90% своих клиентов, другая 80%. Каждая прирастает новыми клиентами на 20% каждый год. По факту, в конце года первая компания получит на 10% больше клиентов, вторая не получит ничего. При всех прочих равных, через 5 лет первая компания вырастет на 50%, в то время как вторая останется на том же уровне.

Практически каждый бизнес теряет клиентов, но лишь немногие хотя бы замечают как много из их клиентов становятся не активными. Самое забавное в том, что большинство компаний инвестируют огромные ресурсы выстраивая первоначальные взаимоотношения с новыми клиентами. А затем они пускают эти отношения на самотек, в некоторых случаях, теряя интерес сразу после того, как продажа была совершена, или отказываясь от клиента, как только появляется даже самая легко решаемая проблема. И все это для того, чтобы потратить еще состояние, заполняя место потерянного клиента.

Самый простой способ увеличить свой бизнес — это не терять своих клиентов. Однажды запечатав протечку на структурном уровне, часто можно в два или даже три раза ускорить рост, просто потому, что вам больше не придется подпирать себя, компенсируя потери.

Поэтому мы собрали для вас 5 простых и наиболее эффективных стратегий удержания клиентов, внедрение которых практически не потребует от вас затрат, и начать применять которые, вы сможете уже сегодня.

1.       Следите за качеством обслуживания

Согласно статистике 2/3 клиентов уходят из-за неудовлетворенности качеством обслуживания. Плюс к этому , недовольный качеством услуг клиент рассказывает еще 10ти другим о своем негативном опыте. В итоге рынок наполняется негативными отзывами, которые будут отпугивать новых клиентов и как следствие увеличивать стоимость их привлечения.

Ваша клиентская служба должна уметь вежливо и дружелюбно общаться с человеком, при этом быстро решая возникшие у него проблемы. Он должен понимать, что вы цените его и заботитесь о том, чтобы он был удовлетворен.

2.       Сохраняйте дистанцию

Даже самых терпеливых клиентов раздражает назойливость в желании продать им как можно больше товаров и услуг, в особенности, если эти товары и услуги даже близко не сходятся с его потребностями. Как только компания начинает на постоянной основе рассылать клиентам бесполезную для них информацию, в отместку она сразу получает отписки и попадания в СПАМ листы.

Помните об умеренности.

3.       Собирайте обратную связь

Спрашивая клиента о его покупательском опыте с вашим товаром или услугой, вы не только показываете ему, что он важен для компании, но и собираете информацию о том, как улучшить ваш сервис и продукт. Собирать обратную связь можно как при живом общении, так и в соц сетях и на сайтах отзывов.

4.       Говорите «Спасибо»

Это действительно отлично работает. Клиентам нравится чувствовать благодарность за то, что они потратили деньги на ваш продукт или услугу.

5.       Цените жалобы

91% ушедших клиентов не жалуются — они просто уходят, и вы никогда не узнаете почему. Это происходит потому, что часто они не знают кому и как жаловаться либо же сомневаются, что их жалоба действительно что-то изменит. Поэтому каждая жалоба или предложение по улучшению, которое вы услышали дороже золота. И каждый раз, узнавая про новую жалобу или предложение клиента, вспоминайте сколько не высказанных жалоб и потенциальных уходов клиентов вы сможете предотвратить, если решите возникшую проблему раз и на всегда на структурном уровне.

Сегодня вы узнали на что в первую очередь нужно обратить свое внимание, чтобы снизить отток клиентов. Советуем начать внедрение полученных знаний в ваши бизнес процессы уже сегодня. И помните, чем больше клиентов вы сохраните, тем проще вам будет расти.