В 2000 году Антон Алмазов, директор управляющей компании «1С-Архитектор бизнеса» внедрил в компании CRM-систему. О важности автоматизации в бизнесе, а также о повышении с ее помощью уровня продаж Антон Алмазов рассказал Prime Time Forums.

Правильно организованная автоматизация гарантированно повышает продажи. Начните с повышения производительности труда за счет автоматизации рутины, которой так много в отделе продаж. Быстрое формирование коммерческих предложений и договоров, выписка и автоматическая отправка клиенту документов, подбор сертификатов, различные сверки, повторное предоставление потерянных документов клиенту — все это в XXI веке должно быть автоматизировано. Сегодня то, на что раньше уходили часы, сотрудник отдела продаж может сделать за пять минут. Так почему у вас это не так?

Система автоматизации упорядочивает рабочие процессы. Календари, задачи и напоминания, электронные ежедневники помогают выстроить рабочий процесс менеджера. Хорошо спланированный рабочий день, уменьшает суету.Темп работы существенно повышается, когда сотрудники реже переключаютсяя между разными типами работы, потому что выполнение однотипных действий группами повышает качество выполнения задач. Сотрудники больше не будут долго размышлять о том, какое действие делать дальше: нужно просто взять в работу следующую задачу.

Координация действий

Когда работает команда, в системе планирования рабочего дня могут быть записаны такие задачи, как встречи, тренинги, мозговые штурмы, подготовка предложений, в которых участвуют несколько продавцов. Такой команде нужен инструментарий для совместной работы. Функционал обычно представлен в более сложных системах автоматизации и помогает эту работу делать более качественно и организованно.

Исполнительская  дисциплина

Повышение исполнительской  дисциплины всегда увеличивает результативность продавцов. Чтобы добиться этого эффекта, нам нужен удобный способ постановки задач и контроля сроков и качества их выполнения. Когда руководитель вместе с сотрудниками работает в одной системе, то имеет возможность увидеть те задачи, которые сотрудники не успевают выполнять. В таком случае он сможет перераспределить эти задачи и клиентов на свободных сотрудников с подходящей компетенцией.

Автоматизация делает такое взаимодействие наглядным и прозрачным. Это повышает эффективность руководителей. Чем понятнее система, тем результативнее работа, ведь система мотивирует сотрудников внимательнее относиться к рабочему процессу, в течение дня успевать делать больше задач, здесь выигрывают все: и компания, которая получает больший доход, и сотрудники, которые получают бонусы и удовольствие от собственных успехов.

Анализ результатов работы в реальном времени

Известен принцип успешного управления: принимать решения, основанные на фактах. Отталкиваясь от этого принципа, можно сказать, что руководитель отдела продаж без системы автоматизации в принципе не имеет возможности успешно управлять, ведь без CRM-системы в отделе продаж невозможно получить реальную картину происходящего. Вот почему большинство привыкли полагаться на чутьё и терпимо относятся с ошибкам. Однако, CRM-системы зарекомендовали себя как надежный способ получить нужные отчеты за короткое время, а затем оперативно провести анализ результатов. Управление с опорой на автоматизацию — самый надежный способ отслеживать эффективность работы и удерживать продажи на высоком уровне.

Удерживаем больше  сделок в работе

Менеджеры по продажам чаще всего жалуются на то, что им больно терять продажи по глупости. Как это бывает: сначала всё идет хорошо, продавец уверен в победе и расслаблен. Сделка, в которой он был уверен, выходит из-под контроля, и в результате продавец или вовсе забывает  перезвонить или поздно спохватывается. Внедрение CRM-системы может в корне изменить картину. В разы уменьшается процент обидных ошибок из категории «забыл, не успел, потерял». Ошибки обидные, потому что именно из-за того, что были очень простые и не допустить их было вроде бы просто. Система автоматизации поможет не забыть. Фокус внимания продавца переносится на выстраивание правильных предложений и на качество общения с клиентом. Тогда появляется возможность проявить себя талантливым продавцом.

Обратная связь. Я вижу, что я делаю правильно, а что не правильно.

Зачастую на обсуждениях с отделом продаж я слышу пожелания, что для руководители видят в CRM-системе  возможность получить обратную связь. Точно знать, у кого из сотрудников что получается, какая у кого конверсия. Продавцы могут впадать либо в состояние «у меня ничего не получается», либо наоборот считать себя непобедимыми и корректировать поведении таких сотрудников часто можно только основываясь на фактах. Таким образом, CRM-система — это мощный инструмент обратной связи для сотрудников и инструмент управления и анализа индивидуальной эффективности для руководителя.

Для правильной организации процесса автоматизации отдела продаж важно из всего многообразия нужных процессов выбрать несколько самых важных для компании. Важно правильно расставить приоритеты. Система автоматизации не даст нужных результатов, если не выделить время на  формирование и поддержания правил работы.

Формирование культуры работы с CRM-системой

Начальный этап работы — это умение менеджеров по продажам работать с клиентской базой в едином формате. Правила важны, когда с клиенской базой работает одновременно 5-10 продавцов. Без правил ваша база быстро превратится в помойку, в которой ничего нельзя найти. Посмотрим на примере «правил регистрации новых контрагентов». Это правило нужно, чтобы в базе записывали официальные названия компаний, а не понятные одному сотруднику клички клиентов. Многие компании используют аббревиатуры и сокращения «Торговый дом», например. Хорошо бы определить, как стоит писать сокращение ТД «до» наименования или «после». В компании с большим количеством сотрудников поддержание порядка в клиентской базе — это приоритет. Современные средства автоматизации существенно упрощают этот процесс. Например, CRM-система может автоматически заполнить многие поля карточки контрагента, если известен ИНН организации.

Еще один важны шаг — это привычка продавцов фиксировать историю коммуникации. Анализ истории без продуманного формата тоже будет сложным: существуют разные типы и стадии сделок. Полезно иметь общий стандарт регистрации истории общения с клиентами. Стоит определить, как нужно регистрировать лид, тип и стадии продаж. Важно, чтобы все сотрудники имели одинаковые стандарты работы, тогда, если сотрудник уходит в отпуск, другой сможет легко подстраховать его, потому быстро разберется в состоянии дел.

У каждого продавца свой стиль общения и составления текстов. Этим они и ценны, но правила работы в CRM- системе и требования ведения базы должны быть едиными для всех и обязательны для каждого.  Если вы можете себе позволить отпустить продавца в отпуск без того, чтобы он два дня объяснял коллеге, что надо делать с клиентами, — значит, система построена правильно.

Поддержка CRM-культуры

Со временем вы можете заметить некоторые признаки вымывания культуры работы с клиентской базой. Как только руководство снижает планку, сотрудники расслабляются, стандарты забываются, база засоряется и постепенно становится все менее полезной. Поддержка рабочих процессов в отделе продаж в актуальном состоянии — задача, которой нужно постоянно уделять внимание и выделять ресурсы сразу после завершения этапа внедрения системы автоматизации.

Таким образом, автоматизация ведет нас за руку по пути от обращения к продаже, подстраховывая, если мы правильно используем этот инструмент. У нас появляется возможность больше проявлять себя в качестве как профессиональных продавцов, увеличивать выручку, повышать качество работы с клиентами. По началу компании следует заботиться о накоплении клиентской базы и удобстве продавцов, чтобы повысить продажи. Затем мы сможем обратиться к истинному предназначению CRM-систем — помогать управлять продажами и обслуживанием клиентов так, чтобы клиенты были довольны, хотели покупать только в нашей компании и рекомендовали нас своим друзьям.