Существует гипотеза, что необходимо интенсивно работать с теми клиентами, у которых сформирована потребность, есть бюджет для ее удовлетворения и срок принятия решения. Но эта гипотеза — заблуждение.

Не забывайте, что есть те покупатели, которые уже готовы совершить покупку, и те, кому нужно время ее обдумать. Если действовать неправильно, то вторая категория покупателей покинет воронку продаж и не совершит покупку. Ведь клиента нужно сопровождать в его путешествии к продаже еще до самой воронки, когда он только знакомится с продуктом. Важно помнить, что путешествие клиента начинается с первой секунды, когда вы его привлекли с помощью маркетинговых инструментов. Когда клиент откликается на ваше приглашение, начинается диалог.

С этого момента вы стараетесь узнать как можно больше о своем клиенте — его портрет, набор потребностей, ценность для компании. После этого вы уже можете управлять продажей, переводить клиента в новую стадию сотрудничества.

На каждом этапе продажи определяются тактика, ключевые участники и анализируются конкуренты. Завершение сделки — это не последняя остановка в путешествии клиента. С этого момента начинается один из самых интересных этапов клиентского цикла — сервис. Оперативная и качественная отработка клиентских обращений, умение управлять предпочтениями в каналах коммуникаций, стилях и формате консультаций, постоянный контроль уровня удовлетворенности и активный подход в обслуживании — незаменимые инструменты для сервиса и расширения базы адвокатов вашего бренда.

Привлечение лидов

Представим, что отправная точка путешествия клиента — это ваш сайт, куда он мог попасть благодаря рекламе либо контенту на других сайтах, из социальной сети, через поисковые сайты или по рекомендации. Убедитесь, что в вашем арсенале есть все необходимые механики для привлечения: правильные призывы к действию на страницах сайта, грамотно созданные страницы для лендинга. Важно наладить процесс привлечения лидов и сохранения их в единой базе данных, чтобы не упустить ни одного потенциального клиента.

Квалификация лидов

Клиент узнает все больше информации о вас и вашем продукте. Ваша задача — взращивать лидов и в то же время получать о них больше информации. Активного общения с клиентами можно добиться благодаря вебинаров и рассылок с образовательным контентом — подтолкните клиента к осознанию проблемы и выбору способа её решения. Когда вы понимаете, что потребность сформировалась, стоит самому познакомиться с лидом — понять, что он из себя представляет, получить дополнительные данные о нем из внешних источников, определить портфель его потребностей. Квалификация лида — это «развилка» в путешествии клиента, на которой он либо продвигается вперед к распределению, либо возвращается на взращивание, либо отсеивается.

Распределение лидов

Теперь вы уверены, что клиент готов к коммуникации с вами. На этом этапе вы можете общаться и с клиентом, который пришел с уже сформированной потребностью, и с тем, кто прошел более длинный путь «взращивания». На этом этапе, анализируя уже собранную информацию, вы определяете сценарий дальнейшей работы с лидом — стоит ли с ним связываться уже сейчас с целью возможной продажи или продолжить его «взращивание».

Смело передавайте клиента в продажу после общения с клиентом, оценив его перспективность с помощью критерия BANT:

• если у клиента четко сформулирована потребность (Need),
• есть бюджет (Budget),
• он может принимать решение (Authority)
• готов совершить покупку в ближайшее время (Time).

Определение потенциала продажи

Если до этого момента вы хорошо поработали для формирования потребностей клиента, то сейчас клиент готов выслушать ваши предложения для решения его проблемы. Оцените потенциал лида на основании его стратегической (размер клиента) и тактической (BANT — budget, authority, need, timing) значимости: стоит ли работать по данной сделке, и кто именно из менеджеров (с учетом квалификации и специализации) будет заниматься данным клиентом. В рамках диалога с клиентом проведите анализ потребностей. Узнайте всю возможную информацию о будущей покупке — и только после этого можно назначать презентацию.

Презентация

Клиент заинтересован в ваших услугах настолько, что готов встретиться лично и выслушать варианты решения его задачи. Этап презентации — один из самых важных. Именно в ходе первой встречи с клиентом вы не только презентуете преимущества своего решения, но и собираете информацию, необходимую для дальнейшего ведения сделки: основная «боль» клиента (помощь в какой задаче необходима в первую очередь), наличие конкурентов в сделке, детальный список контактных лиц со стороны клиента. После проведения презентации определите «карту влияния» — роль ключевых участ- ников сделки, уровень их лояльности к вашей компании и мотиваторы в принятии решения. Учитывая эту информацию, готовьте и презентуйте клиенту ком- мерческое предложение.

Переговоры

Конечно, любой клиент сомневается, когда пытается выбрать среди множества предложений на рынке. Он хочет понять, какие преимущества, выгоды и ценности он получит от покупки — лучшая стоимость, условия, качество. В ходе переговоров обязательно информируйте о новых данных и, ориентируясь на них, корректируйте тактику сделки. Вы должны не только сами быть уверены, что ваше предложение решает поставленные задачи, но и грамотно донести эту уверенность потенциальному клиенту.

Контрактация

Тот, кто принимает решение о покупке, и тот, кто оплачивает заказ, — не всегда один и тот же человек, что может значительно затянуть сроки подписания контракта. Необходимо максимально оперативно пройти процесс создания и согласования пакета документов внутри вашей компании и согласовать контракт с клиентом. Очень важна скорость, которая страхует вас от многих возможных рисков: изменения на финансовом рынке (курс), изменения в структуре компании клиента (появление новых лиц, принимающих решения).

Заказ

Важный этап с точки зрения клиентского опыта. Для того, чтобы все обязательства были корректно выполнены, лучше сформировать единую форму заказа, где будут указаны продукты и услуги, порядок оплаты, график работы. Если вы не будете тратить время на согласование, клиент быстрее получит продукт, но для этого нужна отлаженная система. Когда все условия и графики зафиксированы, вы сможете справляться даже с комплексными заказами.

Сервис

Когда клиент обращается в службу поддержки с серьезной проблемой или за консультацией, он будет ждать оперативной помощи, какова бы ни была его потребность после покупки. Прежде всего, определите профиль клиента — предпочитаемый стиль и формат общения, удобный канал коммуникации. Сделать это оперативно поможет история взаимодействия с клиентом.

Следующий шаг — классификация обращения. Уточните цель, тематику и тип обращения. После этого удостоверьтесь, что запрос отвечает уровню сервиса для этого клиента. Существует договор о уровне предоставления сервиса, он также поможет определить сроки реакции на запрос клиента и сроки решения проблемы. После консультации обязательно запросите обратную связь и проконтролируйте уровень удовлетворенности клиента — от этого зависят не только ваши взаимоотношения с текущим клиентом, а и количество новых.